识别二维码
即可免费获取下载资源

Narrow the Success Gap,测评行业真正的挑战和机遇

2016-06-22

Lincoln Murphy在《 Success Gap:a huge opportunity you haven't considered》里写道:产品在功能性完整和客户想要的终结果之间往往存在着差距,我称之为Success Gap。横亘在产品和客户想要的终结果之间的Success Gap可能会成为一个巨大的风险。他还举例说,如果你卖的的是邮件营销产品,即使你的产品再好用,也可能存在Success Gap,这可能是"如何写好一封邮件"。于是,你接下来要做的是教会客户如何写出好邮件。


Murphy的这篇文章引起了我和同事们强烈的共鸣。所有提供解决方案的企业衡量业务是否成功的标准远不止于售卖和交付的完成,而在于客户是否通过我们的产品和服务实现了他们业务的成功。这一认知翻译到解决方案供应商的内部,就会衍生"客户服务"到"客户成功服务"的战略升级。北森这十几年来在测评业务上的发展正是沿着"发现Gap-提出缩小Gap的方案-完善产品和服务体系",不断迭代优化的路径发展而来。


在过去的20年时间里面,企业的管理方式、与员工互动的方式、人才市场,都发生了极其显著的变化,随着人才管理理念的深入,对于人才的识别变得比以往任何时候都重要,于是人才测评逐步被企业接纳。但即便如此,我们的HR朋友们,现在仍然面临着测评使用中的重重困难。就像Murphy提到的,即便不是你的产品问题,只要你的客户存在着Success Gap,你就必须想办法去解决它,于是在不断优化产品的同时,北森也在不断探索帮助客户缩小success Gap的佳实践。那么企业在使用人才测评产品和服务中一般会遇到哪些困难,阻碍着他们的成功呢?



A 内部推动的困难

有一位HR在公司的招聘体系中引入测评。刚开始自己不太会用,报告看不懂,维度记不清。于是我们邀请她来参加认证培训。培训结束,她很开心,说学到了很多,回去一定要好好用测评把好招聘关。过了半年再询问使用情况,她很沮丧地说,测评很好,但实际推动很困难,因为用人部门“不听话”,总提出很刁难的问题,自己“搞不定”他们。

B 不那么好开的人才盘点会

一家企业由新上任的HRD牵头做中层管理者的盘点。因为有咨询公司背景,自己懂测评,很快就确定用北森的测评系统和360度系统做人才盘点。可是真做起来的时候又遇到很多问题:盘点自上而下盘?还是自下而上盘?哪个比较保险?盘点的时候绩效数据怎么用进去?盘点会如何举行?谁参加?还要盘点什么信息?如何做的跟以往不一样?盘点的时候意见不一样怎么办……这些问题看起来与测评本身无关,但若不解决,如何前行?

C 没有赢在起跑线上的体系设计

一家企业在人才发展计划中使用测评,想要找到有潜质的员工重点培养,为管理层储备人才。但储备人才怎么做?体系怎么设计?按照现在公司发展的情况是做人才池的培养模式,还是做继任计划?到底有什么差别?培养目标是什么?短期目标和三年长期计划是什么?如果回答不好这些问题,怎么轮得到“选择测评工具”的环节?在这一系列问题的困扰下,这个项目停滞了很久,HR被“实操”问题困住了......

上面三个案例是北森顾问们这几年经常遇到的问题,类似的案例还有很多。

客户说,测评工具本身不错,但是我们没用好。测评工具尝试起来很科学很有用,但外部条件不成熟,现在企业还不适合使用这些工具和方法,因为这些体系设计、专业基础、培训铺垫的工作不做好,根本谈不到用不用测评。HR的工作目标是完成招聘工作,是搭建人才发展体系,是选定合适的培训课程,是找到解决员工敬业度不高的办法,是保留核心员工,而不是用好测评工具......所以,客户会说,“北森的小伙伴你们会不会这些流程体系设计?有没有佳实践可以分享出来?如果会就来教我们吧。”

于是,对于北森而言,客户对测评工具的使用与真正的客户成功之间还存在着一个“HR的各项工作如何开展”的鸿沟——Success Gap,但如果能填上这个Gap,就是测评业务的巨大机遇。

 

Success Gap

 

你或许真的没有选择

 

我经常开玩笑跟别人说,在大学里学习心理测量课程的时候,以为只要测验做得好,信度效度高,就足够让使用者受益了。心理测验本来的目标就是测得准,区分度好,不是吗?但在经历了多年的产品服务实践之后,我们意识到如果抱着这个心理,测评公司是不能成功的,因为你不了解如何让客户成功。

 

那么过去十几年中,北森是如何在提供测评工具的同时,逐渐去Narrow Success Gap的呢?

 

2003-2005年是北森的测评工具打基础的三年,自主开发的测验工具以单机版的方式安装在HR的电脑上,点点选选就可以获得一份有分数有解释的测评报告,这样的产品在当时已经足够抓眼球了。但是这并不够。测评顾问早发现的gap来自于发现客户看不懂测评报告受测者的分数高了就开心、低了就着急;测评结果与面试评价不一致就觉得测评有问题。没关系,我们教您如何使用测评报告,如何解读分数,一遍遍教您理解测评的原理和意义。当时我们的想法很简单,帮助客户跨过Success Gap的步。

 

伴随着这些问题,2005年开始,单机版测评升级为在线测评,提供的测评报告的可读性也越来越好,越来越多的客户可以自己独立使用测评结果,能够正确应用到招聘流程、选拔流程和发展计划中了。新的gap又出现了,HR自己学会使用测评还不够,并不是每个人都在内部有很强的推动力,于是又会出现因为没有恰当的宣贯、启动会组织不起来、学会了但是教不了业务部门、多项评估结果整合分析弄不明白等新问题的出现。没关系,北森可以为您提供内训,顾问直接帮您教育内部的同事;可以为您提供启动会,有些话确实放在第三方说适合;可以为您提供报告解读,可以为您提供高管汇报,可以为您提供一对一反馈……我们开始真正为企业提供基于测评的解决方案而不是仅仅提供个工具,这一切只为让Success Gap小一点。

 

近的七年间,企业的人力资源专业水平不断上升,虽然通过报告解读、高管汇报、启动会等已经广为客户接受的标准服务产品可以解决测评工具使用的问题,我们还是深深地感受到加系统地帮助客户的HR同仁们内化并提升将测评有效应用于业务场景的必要性。于是北森开发了继任管理认证培训、胜任力建模课程、面试官培训课程等标准化课程,用教练和顾问的方式来协助客户设计人才盘点、人才管理全流程等等。通过这些方式我们把测评应用的能力真正转移给了客户,完成了从“授人以鱼“到“授人以渔”的根本转变,而这些也只是为了让Success Gap再小一点。

我们的服务就这样一点一点应需做着升级,渐渐地,我们觉得是时候对于这一系列的动作固化成一套北森特有的基于缩小客户的Success Gap的服务模式了。商业中遇到的问题常常是相似的,我们发现美的SaaS同行们创造了一个全新的职位和服务内容叫做客户成功经理(CSM,Customer Success Manager ),他们做的事情就是通过佳实践确保客户正确地使用产品,在此基础上终获得业务上的成功。他们的理念与我们在测评领域想要提供的服务模式不谋而合,于是曾经困扰我们的问题似乎都有了答案,北森构建了全球测评领域的客户成功团队。时至,北森测评体系构建的客户成功服务已经能够提供基于不同业务目标的分层解决方案。客户成功部的职责也加精细化地分为工具实施与培训、客户成功管理、项目与咨询、客户服务四个模块,在客户运用测评工具解决组织问题的不同阶段提供支持和陪伴。做这一切的目标还是为了让客户的Success Gap再小一点。

前段时间一位业界伙伴公开表示自己的公司只为客户提供测评工具,不提供服务,“客户用不好,你就帮他用好,那后服务成本就太高了”。是的,这样的成本一定很高,对顾问的要求也不一样。但是不帮助客户自己用好,客户如何能实现自己的目标呢?如果客户不成功,产品再好又有什么用呢?我们想不到好的方法,所以打算继续老老实实地为缩小这些gap而不断完善我们的产品和服务,与客户一起成长。

所以,缩小产品至未来之间的gap并不是填坑,对供应商来讲也是一个新的机遇。商业的本质就是价值交换,以客户那里的Success Gap为机遇,重新审视自己的服务甚至商业模式,进而得以通过为客户提供好的价值来提升生存力,实在也是整个测评行业从业者的别样幸运。

 

道理,其实就这么简单。

北森测评客户成功体系

 


 


完善信息后,自动下载报告

公司规模
  • 请选择您的公司规模
  • 200以下
  • 200-499人
  • 500-999人
  • 1000-1999人
  • 2000-4999人
  • 5000-9999人
  • 10000人以上
请选择您的公司规模
贵司是否有人才管理系统软件需求?
  • 请选择
  • 人才盘点
  • 人才测评
  • 招聘管理
  • 绩效管理
  • 人力资源管理系统
  • 在线学习平台
  • 已是合作客户/已有销售对接
  • 没有需求
贵司是否有人才管理系统软件需求?

提交成功

请检查输入信息是否正确

为您推荐

产品中心

资源中心

下载完成!

添加企业微信

为您提供1对1的咨询

北森官网用户隐私保护协议

(以下简称“本协议”)

欢迎使用北森官网及服务!

为使用北森官网(以下简称“本官网”)及服务,请用户务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是免除或者限制责任的条款,以及开通或使用某项服务的单独协议,并选择接受或不接受。限制、免责条款可能以加粗形式提示注意。

除非用户已阅读并接受本协议所有条款,否则用户无权下载或使用本官网相关服务。用户的下载、使用、登录等行为即视为已阅读并同意上述的约束。

1.本协议的范围

1.1 本协议适用主体范围: 本协议是您作为用户,与北京北森云计算股份有限公司(以下简称“北森”或“本公司”)之间关于下载、使用本官网,以及使用北森相关服务所订立的协议。

1.2 协议关系及冲突条款 本协议被视为《服务协议》的补充协议,是其不可分割的组成部分,与其构成统一整体。本协议与上述内容存在冲突的,以本协议为准。本协议内容同时包括北森可能不断发布的关于本服务的相关协议、业务规则等内容。上述内容一经正式发布,即为本协议不可分割的组成部分,用户同样应当遵守。

2. 关于本服务

2.1 本服务的内容 本服务内容是指北森通过互联网向用户提供的本官网信息使用权,同时为用户提供本官网内容的阅读、下载和在线咨询服务。用户通过官网任意入口,即可全面访问本网站的文章、视频、电子书以及直播课等信息,从而进一步提高用户的职业技能和职业经验,有效降低企业的人力资源成本,提高业务。(以下简称“本服务”)(以下简称“本服务”

2.2 本服务的形式

2.2.1 用户使用本官网需要登陆、注册、填写其他表单,就本官网,北森给予用户一项不可转让及非排他性的许可。用户仅可为访问或使用本官网的目的而使用这些内容及服务。

2.2.2 本服务中软件提供包括但不限于移动端和PC端等多个应用版本,用户应选择与所使用环境相相匹配的网站版本。

2.3 本服务的范围

2.3.1 本条及本协议其他条款未明示授权的其他一切权利仍由北森保留,用户在行使这些权利时须另外取得北森的书面许可。北森如果未行使前述任何权利,并不构成对该权利的放弃。

2.3.2 如果用户停止使用本官网,或服务被终止或取消,本公司可以从服务器上地删除您的数据。服务停止、终止或取消后,本公司没有义务向用户返还任何数据。

3. 资料的获取

3.1 用户可以直接从北森的网站上获取资料。

3.2 如果用户从未经北森授权的第三方获取本官网或与本官网名称相同的资料,北森无法保证该资料内容正确,并对因此给用户造成的损失不予负责。

4. 资料的下载

4.1 北森可能为不同的用户提供不同的内容展现形式,用户应当根据实际情况选择下载或阅读合适的资料。

4.2 下载资料后,用户应按照相应类型的资料选择程序打开阅读。

4.3 为提供加优质、安全的服务,在本网站打开时北森可能推荐用户安装其他版本浏览器,用户可以选择安装或不安装。

5. 官网的新

5.1 为了改善用户体验、完善服务内容,北森将不断努力开发新的服务,并为用户不时提供本官网的新(这些新可能会采取替换、修改、功能强化、版本升级等形式)。

5.2 为了保证本官网及服务的安全性和功能的一致性,北森有权不经向用户特别通知而对本官网进行新,或者对本官网的部分功能效果进行改变或限制。

5.3 本官网新版本发布后,本公司将可能视情况设定一定期限的过渡期,以方便用户使用新版本。过渡期结束后,旧版本的官网可能无法使用。北森不保证旧版本官网继续可用及相应的客户服务,请核对并使用新版本。

6. 隐私声明

6.1 用户信息收集

6.1.1 用户在注册帐号或使用本官网的过程中,需要提供一些必要的信息,例如:真实姓名、地址、籍、企业名称、行业、规模、职位、所在部门、电话号码和电子邮件地址等。上述信息视为您的身份识别信息,本公司用这些信息来管理您的账户,并为您提供一系列服务的访问。本公司也可能利用这些信息来通知您新的产品新和市场活动。您可以在本公司取得账户信息及密码登录本公司并查看账户设置和您的信息,并可查看和修改您的个人信息。

6.1.2 您只能通过您的密码来使用您的帐号。如果您泄漏了密码,您可能丢失了您的个人识别信息,并且可能出现对您不利的后果。因此,无论任何原因危及您的密码安全,您应该通过本公司预留的联系方式和本公司取得联系

6.1.3 您成功注册后,本公司将收集您的官网浏览行为,作为您的身份识别信息的一部分,本公司用这些信息可能为您提供一系列的服务,以方便您好的使用本网站。

6.1.4 本公司还可能收集并存储以下数据:您在本官网中的标识符、经度和纬度、性别、年龄、用户触发的事件、错误和页面浏览量,还可能包含您终用户的IP地址、设备类型、地区等信息。

6.2 用户信息的披露和使用

6.2.1 本公司将使用本公司通过你对本网站的行为收集来的信息为您提供加深入的支持与服务。

6.2.2 本公司不会向任何无关第三方提供,出售,出租,分享和交易用户的个人信息,但为方便您使用本公司服务,本公司将对您及(或)您的公司的身份和交易数据进行综合统计,本公司不会披露任何可能用以识别用户的个人身份的资料,但从用户的用户名或其它可披露资料分析得出的资料不受此限。

6.2.3 您同意本公司可披露或使用您的个人信息以用于识别和(或)确认您的身份,或解决争议,或有助于确保网站安全,限制欺诈、非法或其他刑事犯罪活动。

6.2.4 您同意本公司可披露或使用您的个人信息以保护您的生命、财产之安全或为防止严重侵害他人之合法权益或为公共利益之需要。

6.2.5 您同意本公司可披露或使用您的个人信息以改进本公司的服务,并使本公司的服务能符合您的要求,从而使您在使用本公司服务时得到好的使用体验。

6.2.6 您同意本公司利用您的个人信息与您联络,并向您提供您可能感兴趣的信息,如:介绍、推销产品、服务、促销优惠或者商业投资机会的商业性短信息等,您接受本条款中的隐私声明即为明示同意收取这些信息。

6.2.7 当本公司被法律强制或依照政府或依权利人因识别涉嫌侵权行为人的要求而提供您的信息时,本公司将善意地披露您的资料。

6.2.8 当本公司需要保护本公司、本公司的代理人、客户、用户和其他人的权益和财产,包括执行本公司的协议、政策和使用条款时,本公司将善意的披露您的资料。

6.2.9 您同意如果本公司拟进行企业并购、重组、出售全部或部分股份和/或资产时,本公司有权在与前述交易的相关方签署保密协议的前提下向其披露您的资料以协助本公司完成该等交易。

6.2.10 您在此同意,在您使用本官网期间,本公司可以在对您的原始数据、进行信息脱密处理的情况下,将该等信息用于制作及发布行业分析报告、行业交流等非营利性用途。

6.3 用户信息的存储和交换

6.3.1 本公司所收集的用户信息将保存在本公司的服务器或本公司的合作产品提供商的服务器上。本公司将根据本条款中的隐私声明保存收集的用户信息,除非适用法律要求或允许保存长时间,本公司将在本条款中的隐私声明规定的目的实现后的合理期限内删除本公司所收集的用户信息。之后,如果为本条款中的隐私声明规定的目的不再需要,本公司可能在合理时间内完全删除本公司所保存的用户信息。本公司不去核实试用用户信息是否正确。尽管有上述规定,本公司仍可能保存某些解决争议、满足技术和法律要求和维护本公司的服务的安全完整运行所需的试用用户信息。

6.4 用户信息安全

6.4.1 本公司有相应的安全措施来确保本官网收集的用户信息不丢失,不被滥用和变造。这些安全措施包括但不限于向其它服务器备份数据和对用户密码加密。尽管本公司有这些安全措施,但请注意在因特网上不存在“完善的安全措施”,因此用户信息可能非因本公司的原因而丢失,包括但不限于他人非法利用用户资料,用户下载安装的其他软件或访问的其他网站中可能含有病毒、木马程序或其他恶意程序,威胁用户的终端设备信息和数据安全,继而影响本官网的正常使用等。对此,本公司不承担任何责任。

6.5 用户对本软件分析结果的使用

6.5.1 用户在此无条件同意,用户在免费使用本公司提供的服务期间,本条款中的隐私声明项下的信息及对该等信息的分析结果的所有权由本公司与用户共同拥有。本公司建议,用户应当以符合相关法律规定和道德义务的方式使用该等信息。同时,本公司提醒注意,因包括但不限于技术原因、网络传输质量等原因,导致本公司对本公司收集的信息的分析结果可能存在不准确的情况,对于该等不准确所导致的问题或者损失,本公司不承担任何责任。如果您接受本条款中的隐私声明并把本公司提供给您的信息、资料集成到您的网站或者应用中,您已经同意并向本公司保证您所有的终用户同意本公司收集、使用并分析其信息,并且遵守本条款中的隐私声明的全部规定。

6.5.2 您在此进一步保证,您不会因为本公司按照本声明的规定收集、使用、分析、披露收集的信息及对该等信息的分析结果而对本公司产生任何形式的诉求、投诉等。如果您因本条款中的隐私声明项下的对其的信息的收集、使用、披露或者对该等信息的分析以及您对分析结果的使用和处分而致使本公司遭受任何形式的诉求以及投诉等,您将负责全面给予解决;如果导致本公司发生任何形式的损失,您将负责给予本公司赔偿。

7. 用户行为规范

7.1 本官网使用规范。除非法律允许或本公司书面许可,用户使用本官网过程中不得从事下列行为:

7.1.1 删除本网站关于著作权的信息;

7.1.2 对本网站进行反向工程、反向汇编、反向编译,或者以其他方式尝试发现本软件的源代码;

7.1.3 对本公司拥有知识产权的内容进行使用、出租、出借、复制、修改、链接、转载、汇编、发表、出版、建立镜像站点等;

7.1.4 对本网站或者本网站运行过程中释放到任何终端内存中的数据、软件运行过程中客户端与服务器端的交互数据,以及本软件运行所必需的系统数据,进行复制、修改、增加、删除、挂接运行或创作任何衍生作品,形式包括但不限于使用插件、外挂或非经本公司授权的第三方工具/服务接入本软件和相关系统;

7.1.5 通过修改或伪造软件运行中的指令、数据,增加、删减、变动软件的功能或运行效果,或者将用于上述用途的软件、方法进行运营或向公众传播,无论这些行为是否为商业目的;

7.1.6 通过非本公司开发、授权的第三方软件、插件、外挂、系统,登录或使用本公司软件及服务,或制作、发布、传播上述工具;

7.1.7 自行或者授权他人、第三方软件对本软件及其组件、模块、数据进行干扰;

7.2 用户理解并同意,基于用户体验或相关服务平台运营安全、平台规则要求及健康发展等综合因素,针对以下情形,本公司有权视具体情况中止或终止提供本服务,包括但不限于:

7.2.1 违反法律法规或本协议规定的;

7.2.2 影响服务体验的;

7.2.3 存在安全隐患的。

7.3 违约处理

7.3.1 如果本公司发现或收到他人举报或投诉您违反本协议约定的,本公司有权视行为情节对您处以包括但不限于警告、限制或禁止使用部分或全部功能、帐号封禁直至注销的处罚。

7.3.2 您理解并同意,本公司有权依合理判断对违反有关法律法规或本协议规定的行为进行处罚,对违法违规的任何用户采取适当的法律行动,并依据法律法规保存有关信息向有关部门报告等,您应独自承担由此而产生的一切法律责任。

7.3.3 您理解并同意,因您违反本协议或相关服务条款的规定,导致或产生第三方主张的任何索赔、要求或损失,用户应当独立承担责任;本公司因此遭受损失的,您也应当一并赔偿。

8. 知识产权声明

8.1 北森是本官网的知识产权权利人。本官网的一切著作权、商标权、专利权、商业秘密等知识产权,均受中华人民共和法律法规和相应的际条约保护,本公司享有上述知识产权,但相关权利人依照法律规定和本条款应享有的权利除外。

8.2 未经本公司或相关权利人书面同意,用户不得为任何商业或非商业目的自行或许可任何第三方实施、利用、转让上述知识产权。

9. 第三方软件或技术

9.1 本官网可能会使用第三方软件或技术(包括本软件可能使用的开源代码和公共领域代码等,下同),这种使用已经获得合法授权。

9.2 本官网如果使用了第三方的软件或技术,本公司将按照相关法规或约定,对相关的协议或其他文件,可能通过本协议附件、在本官网进行展示,它们可能会以“软件使用许可协议”、“授权协议”、“开源代码许可证”或其他形式来表达。前述通过各种形式展现的相关协议、其他文件及网页,均是本协议不可分割的组成部分,与本协议具有同等的法律效力,您应当遵守这些要求。如果您没有遵守这些要求,该第三方或者家机关可能会对您提起诉讼、罚款或采取其他制裁措施,并要求本公司给予协助,您对此应当自行承担法律责任。

9.3 如因本官网使用的第三方软件或技术引发的任何纠纷,应由该第三方负责解决,本公司不承担任何责任。本公司不对第三方软件或技术提供客服支持,若用户需要获取支持,请与第三方联系。

10. 其他

10.1 用户使用本官网即视为您已阅读并同意受本协议的约束。本公司有权在必要时修改本协议条款。用户可以在本软件的新版本中查阅相关协议条款。本协议条款变后,如果用户继续使用本官网,即视为用户已接受修改后的协议。如果用户不接受修改后的协议,应当停止使用本软件。

10.2 本协议签订地为中华人民共和北京市。

10.3 本协议的成立、生效、履行、解释及纠纷解决,适用中华人民共和大陆地区法律(不包括冲突法)。

10.4 若用户和北森之间发生任何纠纷或争议,应友好协商解决;协商不成的,用户同意将纠纷或争议提交本协议签订地有管辖权的人民法院管辖。

10.5 本协议所有条款的标题仅为阅读方便,本身并无实际涵义,不能作为本协议涵义解释的依据。

10. 本协议条款无论因何种原因部分无效或不可执行,其余条款仍有效,对双方具有约束力。(正文完)

预约成功后
您将获得
专家顾问一对一服务
企业定制化解决方案
全天候响应问题随时解决
预约产品演示
提交信息后,专属顾问将会在1个工作日内与您取得联系
获取验证码
为了更好的给您提供服务
请让我们进一步了解您
您已成功提交预约!
我们的顾问将会在1个工作日内与您联系

您也可以添加企业微信

马上开始1对1咨询

预约成功后
您将获得
专家顾问一对一服务
企业定制化解决方案
线上或现场产品演示
全天候响应问题随时解决
预约方案演示
提交信息后,专属顾问将会在1个工作日内与您取得联系
获取验证码
为了更好的给您提供服务
请让我们进一步了解您
您已成功提交预约!
我们的顾问将会在1个工作日内与您联系

您也可以添加企业微信

马上开始1对1咨询

电话沟通
预约演示